세일즈포스, 23,000개 AI 고객사 앞세워 소프트웨어 약세장 정면 돌파

세일즈포스가 월가의 'SaaS 종말(SaaSpocalypse)' 서사에 정면으로 대응하고 있습니다. 파괴적 기술에 대한 우려로 올해 주가가 28% 하락했음에도 불구하고, 새로운 인공지능 도구들이 플랫폼을 진부하게 만드는 것이 아니라 더욱 필수적인 요소로 만들고 있다고 주장합니다. 이 기업용 소프트웨어 거물은 인력 축소로 고객 기반이 줄어들 것이라는 하락장 논리에 맞서, 업무를 자동화하는 '에이전트형 AI(Agentic AI)'에 미래를 걸고 있습니다.

마크 베니오프 CEO는 최근 인터뷰에서 "사람들은 우리가 궁지에 몰렸다고 생각하지만, 사실 기회는 그 어느 때보다 큽니다"라고 말하며, AI 에이전트가 사용자당 라이선스의 기반이 되는 인간 직원을 대체할 것이라는 우려를 직접 언급했습니다.

회사는 기존 AI 플랫폼인 Agentforce가 15만 개 고객사 중 23,000개 사에서 사용되고 있다고 밝혔습니다. 또한 연말까지 '에이전트 알버트'라는 코드명의 고급 버전을 출시할 계획입니다. AI 도입을 수치화하기 위해 세일즈포스는 '에이전트 작업 단위(Agentic Work Unit)'라는 새로운 지표를 도입했으며, 지난 분기에 전 분기 대비 57% 증가한 24억 AWU를 처리했다고 보고했습니다.

AI 기반의 기업 구조조정으로 핵심인 사용자당 라이선스 모델이 위협받자, 세일즈포스는 AI 제품에 대해 하이브리드 가격 모델로 전환하고 있습니다. 이 새로운 구조는 소비량을 기반으로 하며, 단순히 인간 사용자에 대해 과금하는 대신 AI 에이전트가 수행하는 자동화된 작업에서 가치를 창출하는 것을 목표로 합니다.

AI로의 전환

세일즈포스의 본격적인 전환은 ChatGPT의 등장 이후 시작되어 2024년 말 Agentforce 출시로 이어졌습니다. OpenAI와 Anthropic 같은 제공업체의 모델을 통합한 이 플랫폼은 고객이 고객 서비스 및 영업 리드 발굴과 같은 업무를 위한 에이전트를 구축할 수 있게 해줍니다. 회사는 또한 AI 연구소 Anthropic에 3억 달러 이상을 투자했으며, 지난 2월 통합 발표 당시 주가가 4% 상승하는 효과를 거두기도 했습니다.

Agentforce에 대한 초기 평가는 엇갈립니다. 일부 고객은 데이터 준비의 어려움을 지적했지만, 다른 고객들은 상당한 성과를 거두었습니다. 교육 기업 피어슨(Pearson)은 인간의 개입 없이 처리되는 고객 문의 비율을 40% 늘렸고, 펜페드 신용조합(PenFed Credit Union)은 직원 비밀번호 재설정을 위해 에이전트를 도입하여 전체 IT 티켓을 40% 줄였습니다.

사용자 중심에서 행동 중심으로

순수한 사용자당 과금 방식에서 벗어나는 것은 매우 중요합니다. 약 1년 전, 세일즈포스는 고객사가 소비량이나 에이전트가 수행하는 행동 수에 따라 Agentforce 비용을 지불하는 모델을 도입했습니다. 에이전트 작업 단위는 이러한 새로운 가치원을 수치화하려는 회사의 시도입니다.

일부 투자자들은 여전히 신중한 입장이지만, 벤처 캐피털 앤드리슨 호로비츠(Andreessen Horowitz)의 데이터에 따르면 AI에 막대한 투자를 하는 기업 고객들의 지난 3개월간 세일즈포스 평균 지출액은 3% 증가했습니다. 스티펠(Stifel)의 투자 분석가 J. 파커 레인과 잭 맥셰인은 정보관리책임자(CIO)와 기술책임자(CTO)들이 "에이전트, 행동, 데이터 및 워크플로우를 통합하는 단일 플랫폼을 선호한다"며 세일즈포스가 스타트업보다 우위에 있다고 분석했습니다.

하지만 AI의 가치를 입증해야 하는 과제는 여전합니다. 판도라(Pandora) 주얼리의 경영진 데이비드 웜슬리는 Agentforce가 맥락 중심의 복잡한 업무 처리에 어려움을 겪었다고 언급하며, 기술이 극복해야 할 한계가 여전히 존재함을 시사했습니다.

이 기사는 정보 제공만을 목적으로 하며 투자 조언을 구성하지 않습니다.