セールスフォース、2.3万社のAI顧客を武器にソフトウエア弱気相場に対抗

セールスフォースは、ウォール街にはびこる「SaaS終焉（SaaSpocalypse）」説に反論しています。AIによる破壊的変化への懸念から同社の株価は今年28%下落していますが、同社は新しいAIツールがプラットフォームを時代遅れにするのではなく、むしろ不可欠なものにしていると主張しています。この法人向けソフトウエア大手は、タスクを自動化する「エージェンティックAI」に未来を賭けており、これはAIが顧客基盤を縮小させるという弱気な見方に対する直接的な挑戦です。

「人々は我々が窮地に立たされていると考えていますが、実際にはチャンスはかつてないほど大きくなっています」と、マーク・ベニオフCEOは最近のインタビューで語り、AIエージェントがID課金モデルの基礎となる人間の従業員に取って代わるとの懸念に直接答えました。

同社は、既存のAIプラットフォーム「Agentforce」を全15万社の顧客のうち2万3000社が利用していることを明らかにしました。年内には、コードネーム「Agent Albert」と呼ばれるより高度なバージョンを投入する計画です。AIの導入状況を定量化するため、同社は「エージェンティック・ワーク・ユニット（Agentic Work Unit）」という新指標を導入し、前四半期には24億AWUを処理したと報告しました。これは前期間比で57%の増加です。

AIによる企業の人員削減が主力のID課金モデルを脅かす中、同社はAI製品についてハイブリッド型の価格体系へと舵を切っています。この新構造は利用量ベースであり、人間のユーザーに対してのみ課金するのではなく、AIエージェントが実行する自動化タスクから価値を得ることを目指しています。

AIへのピボット

セールスフォースの転換はChatGPTの登場後に本格化し、2024年末のAgentforceのローンチへとつながりました。OpenAIやAnthropicなどのモデルを統合したこのプラットフォームでは、顧客がカスタマーサービスや営業見込み客の選別といったタスク用のエージェントを構築できます。同社はまた、AI研究所のAnthropicに3億ドル（約450億円）以上を投資しており、2月に統合が発表された際には株価が4%上昇しました。

Agentforceの初期評価は分かれています。一部の顧客はデータ準備の難しさを指摘していますが、大きな成果を上げている企業もあります。教育大手のピアソン（Pearson）は、有人対応なしで処理される顧客からの質問の割合を40%向上させ、ペンフェド信用組合（PenFed Credit Union）は、従業員のパスワードリセットにエージェントを使用することで、ITサポートチケット総数を40%削減しました。

「席（シート）」から「行動」へ

純粋なID課金からの脱却は極めて重要です。約1年前、セールスフォースはAgentforceに対して利用量、つまりエージェントが実行したアクション数に基づいて支払うモデルを導入しました。「エージェンティック・ワーク・ユニット」は、この新しい価値源を定量化しようとする同社の試みです。

一部の投資家は依然として慎重ですが、ベンチャーキャピタルであるアンドリーセン・ホロウィッツのデータによると、AIに多額の投資を行っている法人顧客は、過去3ヶ月間でセールスフォースへの平均支出額を3%増加させています。スティフェルのアナリストであるJ・パーカー・レーン氏とジャック・マクシェイン氏は、最高情報責任者（CIO）や最高技術責任者（CTO）は「エージェント、アクション、データ、ワークフローを統合した統一プラットフォームを好む」と指摘し、スタートアップに対してセールスフォースが優位に立っているとしています。

しかし、AIの価値を証明するという課題は残っています。ジュエリー大手パンドラの幹部であるデビッド・ウォームズリー氏は、Agentforceが文脈に依存する複雑なタスクに苦戦したと述べており、テクノロジーにはまだ克服すべき限界があることを示しています。

本記事は情報提供のみを目的としており、投資勧誘を目的としたものではありません。