Salesforce vise une accélération de 70 % des flux de travail avec ses nouveaux agents d'IA

Salesforce Inc. a lancé jeudi Agentforce Operations, une nouvelle plateforme qui utilise des agents d'intelligence artificielle pour automatiser les tâches complexes de back-office, promettant de réduire les cycles de traitement de 50 % à 70 %. Cette initiative propulse le géant du logiciel plus profondément dans les opérations d'entreprise, ciblant les défaillances persistantes des flux de travail là où les processus humains et les systèmes se rencontrent.

« Les clients peuvent intégrer leurs propres agents s'ils sont approuvés en interne », a déclaré Sanjna Parulekar, vice-présidente senior des produits chez Salesforce, dans un communiqué. « Agentforce Operations est livré avec des agents intégrés spécifiques à certaines tâches, mais il est conçu pour être flexible : il utilise une couche de planification basée sur les LLM pour interpréter les instructions et un moteur d'exécution déterministe pour les exécuter à travers les outils et systèmes. »

La nouvelle plateforme repose sur la technologie de Regrello, une société spécialisée dans les flux de travail de la chaîne d'approvisionnement que Salesforce a acquise et intégrée au cours de l'année écoulée. Elle fonctionne à l'aide de « Blueprints », qui sont des flux de travail structurés de bout en bout pour des tâches telles que l'audit de factures ou les achats. Salesforce propose plus de 30 de ces Blueprints pré-construits et permet aux clients d'en générer de nouveaux à partir de documents de processus existants.

Ce lancement place Salesforce en concurrence directe avec des rivaux comme ServiceNow Inc., qui promeut sa propre vision d'une « tour de contrôle IA » pour l'entreprise. En s'attaquant aux rouages complexes de la finance, de la chaîne d'approvisionnement et de l'approvisionnement informatique, Salesforce parie que l'automatisation pilotée par des agents peut libérer des gains d'efficacité significatifs et renforcer sa position sur le marché concurrentiel de l'IA d'entreprise.

Une approche flexible et ouverte

Une caractéristique clé d'Agentforce Operations est sa flexibilité, permettant aux clients d'utiliser les agents intégrés de Salesforce, de créer les leurs ou même d'intégrer des agents externes via une API. Ce modèle « bring your own agent » (apportez votre propre agent) est une étape importante, reconnaissant que de nombreuses entreprises développent déjà leurs propres outils d'IA spécialisés. Cette stratégie fait partie d'une approche plus large de développement de produits axée sur le client, où l'entreprise travaille en cycles de rétroaction hebdomadaires avec des clients tels que la plateforme de voyage Engine et la coopérative de crédit fédérale PenFed.

Selon Shree Reddy, directeur de l'innovation chez PenFed, ce partenariat étroit a permis à la coopérative de crédit de développer son propre flux de travail de gestion des services informatiques, que Salesforce a ensuite intégré à sa plateforme globale pour que d'autres clients puissent l'utiliser. Cette feuille de route participative permet à Salesforce de réagir rapidement aux besoins du marché et à l'évolution rapide de la technologie d'IA.

Inverser l'ingénierie des processus

L'introduction d'agents d'IA pourrait également bouleverser deux décennies d'orthodoxie en matière de réingénierie des processus, qui a toujours soutenu que moins d'étapes équivaut à de meilleurs processus. Cette hypothèse repose sur le coût du temps humain.

« Lorsque les entreprises conçoivent leurs processus pour l'IA, cela ouvre de nouvelles possibilités », a déclaré Parulekar. « Nous avons vu des clients AJOUTER des étapes à leurs processus pour accroître la précision, la conformité et améliorer l'expérience des employés et des clients, tout en réduisant considérablement les temps de cycle. »

Au lieu de simplement supprimer des étapes, Agentforce Operations permet d'ajouter des vérifications, des revues de conformité ou des notifications aux clients — des tâches qui seraient trop coûteuses à confier à des humains — tout en accélérant le processus global. Cela suggère un avenir où l'IA ne remplace pas seulement le travail humain, mais lève le plafond budgétaire sur la qualité des processus, menant potentiellement à de meilleurs résultats sans délai supplémentaire. La tarification du nouveau service sera basée sur les Blueprints spécifiques utilisés par le client, ce qui rompt avec la tarification par jeton (token) courante pour de nombreux outils d'IA.

Cet article est publié à titre informatif uniquement et ne constitue pas un conseil en investissement.