Salesforce (CRM) se enfrenta a la volatilidad bursátil y a debates sobre su valoración, mientras implementa recortes de empleo impulsados por la IA y realiza una inversión significativa en Genesys, una empresa de orquestación de experiencias impulsada por la IA. A pesar de sus sólidos fundamentos financieros y cambios estratégicos hacia la rentabilidad y la IA, el mercado sigue siendo incierto, cuestionando el crecimiento a largo plazo y el posicionamiento competitivo.
Rendimiento del Mercado y Recientes Caídas
Shares of Salesforce (CRM) cerraron en $242.76, lo que refleja una disminución del 3.2% en la última semana y una reducción sustancial del 26.6% en lo que va del año. Durante los últimos cinco años, la acción ha mostrado un rendimiento inferior, disminuyendo un 2% mientras que el fondo índice más amplio S&P 500 arrojó un 127% en el mismo período. Esta tendencia se atribuye a las preocupaciones de los inversores en torno a la posición competitiva de la empresa y los posibles riesgos de interrupción. A pesar de superar las expectativas de Wall Street en sus ganancias del segundo trimestre del año fiscal 2025 tanto en ingresos como en rentabilidad no-GAAP, el mercado reaccionó negativamente, planteando preguntas sobre las tasas de crecimiento futuras.
Cambio Estratégico Hacia la IA y la Optimización de la Fuerza Laboral
Salesforce ha estado integrando activamente la IA en sus operaciones, una estrategia que ha llevado a ajustes significativos en la fuerza laboral. La compañía implementó recortes de empleo impulsados por la IA, particularmente dentro de sus funciones de soporte al cliente, como parte de una iniciativa de reestructuración más amplia. El CEO de Salesforce, Marc Benioff, señaló una reducción en el número de personal de servicio al cliente de aproximadamente 9,000 a 5,000 después del despliegue exitoso de agentes de IA. La plataforma "Agentforce" de la compañía ha manejado más de 1.4 millones de solicitudes, demostrando las ganancias de eficiencia.
Un portavoz de Salesforce comentó sobre la justificación estratégica:
"Debido a los beneficios y eficiencias de Agentforce, hemos visto disminuir el número de casos de soporte que manejamos y ya no necesitamos cubrir activamente los roles de ingeniero de soporte."
La compañía indicó además que cientos de empleados afectados por estos cambios fueron reasignados a otras áreas como servicios profesionales, ventas y éxito del cliente, lo que subraya una reasignación estratégica de capital humano para alinearse con las eficiencias impulsadas por la IA. Esto se alinea con las tendencias más amplias de la industria, donde investigadores del Banco de la Reserva Federal de St. Louis han observado una correlación entre la adopción de la IA y el aumento del desempleo en los sectores tecnológicos desde 2022.
Inversión Importante en Genesys Señala la Expansión de la Experiencia del Cliente (CX)
Solidificando aún más su compromiso con las experiencias de cliente impulsadas por la IA, Salesforce ha anunciado una inversión sustancial de $1.5 mil millones en Genesys, un líder global en orquestación de experiencias impulsada por la IA. ServiceNow contribuyó con una cantidad igual, totalizando una inversión de $1.5 mil millones para Genesys. Este movimiento profundiza la asociación existente de Salesforce con Genesys, particularmente a través de su "CX Cloud from Genesys and Salesforce", una solución unificada impulsada por la IA que integra Genesys Cloud y Salesforce Service Cloud. Esta colaboración tiene como objetivo centralizar datos, agentes y canales de comunicación para mejorar las experiencias de clientes y empleados.
El CEO de Genesys, Tony Bates, destacó la importancia estratégica de esta inversión:
"Genesys está brindando valor a largo plazo a las empresas a través de la orquestación de la experiencia del cliente de extremo a extremo que puede impulsar la lealtad, aumentar los ingresos y reducir los costos operativos. Estamos orgullosos de contar con el apoyo de líderes de la industria como Salesforce y ServiceNow, y creemos que esto refleja un impulso creciente en torno a la IA agentiva y la importancia de las experiencias de cliente conectadas y autónomas."
La plataforma Genesys Cloud en sí misma ha demostrado un crecimiento robusto, alcanzando casi $2.1 mil millones en ingresos recurrentes anuales (ARR) durante el primer trimestre del año fiscal 2026, lo que representa un crecimiento interanual de más del 35%.
Rendimiento Financiero y Debates sobre Valoración
A pesar del reciente escepticismo del mercado, el rendimiento financiero subyacente de Salesforce muestra fortaleza. Los ingresos de la compañía han crecido un 85.87% en los últimos cinco años, mientras que su beneficio neto a través del Flujo de Caja Libre (FCF) ha aumentado un 205.48% hasta $12.5 mil millones. En los últimos doce meses (TTM), Salesforce generó $12.5 mil millones en FCF, logrando un margen del 31.64%. El ingreso operativo se situó en $8.38 mil millones (margen del 21.22%), y el ingreso neto alcanzó $6.66 mil millones (margen del 16.87%), con un sólido margen de beneficio bruto del 77.65%.
Los análisis de valoración presentan una imagen matizada. Según Simply Wall St, Salesforce (CRM) parece infravalorada. Un modelo de Flujo de Caja Descontado (DCF) estima su valor razonable en $282.51, lo que implica una infravaloración del 14.2% en comparación con su precio de negociación reciente de $242.52. La relación Precio-Beneficios (P/E) de la compañía de 34.7x también se considera favorable, siendo inferior a su P/E justo estimado de 44.4x y ligeramente por debajo del promedio de la industria del software de EE. UU. de 34.9x, y significativamente por debajo del promedio de sus pares de 60.6x.
Salesforce anticipa ganancias por acción (EPS) de $11.34 en 2025 y $14.50 en 2027, colocando sus múltiplos de valoración a futuro en 21.41 veces las ganancias de 2025 y 16.74 veces las ganancias de 2027. Esto contrasta con algunos pares de las "Siete Magníficas" que cotizan a múltiplos más altos a pesar de tasas de crecimiento más bajas. El mercado, sin embargo, sigue priorizando el crecimiento de los ingresos, a menudo pasando por alto los desafíos de mantener un alto crecimiento para una empresa con $40 mil millones en ingresos que ahora prioriza la expansión de la rentabilidad.
Mirando Hacia Adelante: Rentabilidad, IA y Percepción del Mercado
La trayectoria futura de las acciones de Salesforce depende de varios factores clave. La adopción exitosa y la contribución de ingresos de sus nuevos productos de IA agentiva, la expansión sostenida en los segmentos de clientes pequeños y medianos, y la integración efectiva de tecnologías adquiridas como Regrello e Informatica serán críticas. El giro estratégico de la compañía hacia la mejora de la rentabilidad a través de eficiencias impulsadas por la IA e inversiones específicas, como con Genesys, representa un cambio significativo que los inversores aún están evaluando.
Si bien el mercado actualmente expresa incertidumbre, el éxito a largo plazo de la integración de la IA de Salesforce y las inversiones estratégicas, como con Genesys, podría solidificar su posición en la competitiva industria del software. La capacidad de la compañía para demostrar una rentabilidad consistente y aprovechar la IA para ofrecer soluciones escalables de experiencia del cliente probablemente determinará su potencial de recuperación y abordará los debates de valoración en curso.