Edgen Stock·Feb 27 2026, 01:15中國最大的壽險公司中國人壽正透過其海外平台部署先進的AI代理，以自動化複雜的客戶服務查詢。該系統與網易合作開發，旨在處理保單退保計算等高價值任務，標誌著AI在核心金融服務應用方面邁出了重要一步。
中國人壽（海外）已部署先進的AI代理以簡化其售後服務，在複雜客戶查詢方面實現了超過90%的回答準確率。該系統與網易合作，專門設計用於處理與保單到期和退保價值相關的敏感且數據密集型問題。此前，客戶詢問「我已支付多少？」或「我的退保價值是多少？」時，需要長時間等待，因為工作人員需手動檢索數據並進行計算。新的AI代理自動化了整個工作流程，自主訪問保單信息，根據特定規則計算結果，並生成符合規定的答复，顯著縮短了服務時間。
這項技術代表了對傳統聊天機器人的一次重大進步。AI代理主動理解用戶目標，規劃必要步驟，並利用內部工具自主完成任務。在高度受監管的保險行業中，該代理作為一個訓練有素的「數位員工」運作，遵守嚴格的數據隱私和合規協議。對於複雜的判斷或敏感操作，該系統被設計為上報給人工代表，確保效率和安全性之間的平衡。
AI的採用直接解決了中國人壽龐大且不斷增長的業務面臨的運營壓力。該公司海外部門在2025年管理著龐大的投資組合，總保費收入達到4,900億港元，價值型保單的新業務保費同比增長63%，達到105億港元。這種擴張推動了客戶服務需求的相應增長，使得純粹的人工流程效率低下且成本高昂。計算保單價值時人為錯誤的風險——這可能導致客戶投訴和財務糾紛——進一步加強了自動化、基於規則的系統的理由。
此次AI代理部署是這家保險巨頭蓄意技術轉型中的最新一步。2月初，中國人壽（海外）在香港和澳門推出了另外兩個AI應用。第一個是其服務應用內為客戶提供的24/7 AI助手，能夠處理有關保單狀態和價值方面的常見問題。第二個是為其財務顧問提供的內部AI驅動知識檢索工具。這兩個初始系統均使用DeepSeek V3大型語言模型開發，並旨在與人工代理集成，後者處理更複雜的問題。這種分階段的方法凸顯了將其人工智能嵌入其服務基礎設施的明確戰略，以提升客戶體驗和運營效率。
