Uber 裁減 10% 客服人力，AI 重塑勞動力結構

Uber 的最新裁員行動顯示，矽谷正以人類人力換取 AI 基礎設施，此一趨勢正在重塑整個科技產業的就業結構。

Uber 正在裁減 10% 的客服人員，加入越來越多企業的行列，這些公司正重組業務，將資源轉向人工智慧基礎設施。

「我們的組織變得過於複雜且各自為政，」Uber 全球社群營運副總裁 Megha Yethatika 在一份給員工的備忘錄中表示。該部門「在使用 AI 方面已取得一些進展」，她寫道，「但要釋放這項潛力，我們需要一個有效的組織來將 AI 層層疊加。」

此次裁員影響 Uber 的社群營運團隊，該團隊負責全球範圍內的乘客、司機及帳戶支援。這 10% 的削減是在 6 月 Uber 人力資源部門裁員 23%（影響不到該公司全球員工總數的 1%）之後進行的。保住工作但遠距上班的員工，被要求每週至少返回樞紐辦公室三天。

此次重組反映矽谷一個更廣泛的轉變：企業正在縮減員工人數，不是為了度過經濟低迷，而是為了籌措 AI 基礎設施所需的大量資本支出。Gartner 分析師警告，組織正在裁員以負擔 AI 系統，而非因為這些系統已經能夠承擔工作。

AI 效率 vs. 人力成本

執行長 Dara Khosrowshahi 將 AI 視為一種創造「具超能力員工」的工具，並指出 Uber 目前有 10% 的程式碼是由自主 AI 代理所生成。「如果這家公司裡的每個人都能將生產力提高 20%、30%、50%、甚至 100%，我認為引領員工人數增長並大力投入 AI 投資將是值得的，」Khosrowshahi 表示。

該公司仍在招聘超過 500 個職位，主要是工程師以及支援自駕計程車合作夥伴的員工。但裁員已衝擊到資深專案經理、升級處理專員及初階客服人員——這些職位正是設計 AI 聊天機器人即將接手管理的流程。Uber 專案經理 Reem Hassan 在裁員後寫道：「我從未想過這篇章會以這種方式結束。」

行業模板

Uber 並非孤例。Block Inc. 和 Oracle Corp. 也都將近期的裁員與 AI 效率提升聯繫起來。Gartner 的行業分析師警告，這種模式可能會加速：企業正在裁員以資助基礎設施建設，即便這些 AI 投資的報酬率在大規模上仍未被證實。

對投資人而言，計算方式很直接。隨著 AI 以遠低於人類客服的成本處理常規客戶查詢，Uber 的重組可能會改善利潤率。但對美國就業市場的更廣泛影響則較不明朗。如果每一家大型科技公司都遵循同樣的操作手冊，對客服工作（美國最大的就業類別之一）的累積影響可能會非常顯著。

本文僅供參考，不構成投資建議。