Khiếu nại do AI soạn thảo giúp tăng 6,9% khoản thanh toán cho người tiêu dùng

Tỷ lệ thành công của các hồ sơ được AI hỗ trợ tăng 6,9%

Một phân tích về hơn một triệu khiếu nại của người tiêu dùng đã được gửi đến Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB) từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 3 năm 2024 cho thấy các đệ trình được AI hỗ trợ có một lợi thế rõ rệt. Theo nghiên cứu, những khiếu nại này có khả năng dẫn đến quyết định bồi thường, như hoàn trả tiền hoặc điều chỉnh báo cáo tín dụng, từ các công ty tài chính cao hơn 6,9 điểm phần trăm. Xu hướng này đã có được sức hút đáng kể kể từ khi ChatGPT được phát hành công khai vào ngày 30 tháng 11 năm 2022. Trước ngày đó, các khiếu nại do AI tạo ra gần như không tồn tại; đến tháng 3 năm 2024, chúng chiếm gần một trong mỗi mười hồ sơ. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng sự tăng trưởng của các khiếu nại được AI hỗ trợ rõ rệt hơn ở những khu vực có tỷ lệ cư dân sử dụng ngôn ngữ khác tiếng Anh tại nhà cao hơn, cho thấy các mô hình ngôn ngữ lớn đang giúp giảm bớt rào cản ngôn ngữ.

Văn phong trau chuốt báo hiệu độ tin cậy sai lệch

Hiệu suất vượt trội của các khiếu nại do AI viết xuất phát từ cách trình bày chứ không phải thao túng sự thật. Các mô hình AI tinh chỉnh câu chuyện của người tiêu dùng để trở nên rõ ràng hơn, chính xác hơn và có giọng điệu chuyên nghiệp hơn, điều mà người ra quyết định có thể vô thức diễn giải là tín hiệu của độ tin cậy cao hơn. Ví dụ, một cụm từ do con người viết như “Tôi đã rất bực mình với nó” trở thành “Bị những vấn đề này làm cho thất vọng” trong phiên bản do AI chỉnh sửa. Sự trau chuốt này có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể khi các khiếu nại được xem xét trên quy mô lớn. Nghiên cứu này đóng vai trò là lời cảnh báo cho các công ty tài chính, những quy trình hoạt động của họ có thể vô tình bị thiên vị đối với các khiếu nại được viết tốt. Các công ty hiện đang phải đối mặt với thách thức là cập nhật các giao thức xem xét của mình để ưu tiên các bằng chứng xác thực như hồ sơ giao dịch và tài liệu thủ tục hơn là chất lượng của câu chuyện.

Các ngân hàng đối phó bằng kho vũ khí AI của riêng họ

Khi người tiêu dùng tận dụng AI để thúc đẩy yêu cầu của mình, các tổ chức tài chính cũng đang triển khai AI tinh vi ở phía của họ trong tương tác. Chẳng hạn, Ngân hàng Quốc gia Úc (NAB) đang mở rộng “bộ não khách hàng” của mình, một hệ thống tương tác do AI điều khiển được xây dựng trên một nhóm 3.500 mô hình. Hệ thống này phân tích các tín hiệu của khách hàng để tự động hóa các tương tác và đề xuất hơn 400 “hành động tốt nhất tiếp theo”. NAB có ý định mở rộng khả năng này lên hàng nghìn, sử dụng AI tạo sinh để tạo ra các tác nhân hội thoại hiện đại cho các nhiệm vụ từ tiếp thị đến giải quyết tranh chấp phức tạp và quản lý nợ. Điều này báo hiệu một xu hướng rộng lớn hơn trong ngành, nơi các ngân hàng đang đầu tư mạnh vào AI không chỉ vì hiệu quả mà còn để quản lý và tự động hóa toàn bộ vòng đời khách hàng, bao gồm cả những khiếu nại mà người tiêu dùng hiện đang sử dụng AI để viết.