Edgen Stock·Feb 27 2026, 01:15中国最大的寿险公司中国人寿正通过其海外平台部署先进的AI代理，以自动化复杂的客户服务查询。该系统与网易合作开发，旨在处理保单退保计算等高价值任务，标志着AI在核心金融服务应用方面迈出了重要一步。
中国人寿（海外）已部署先进的AI代理以简化其售后服务，在复杂客户查询方面实现了超过90%的回答准确率。该系统与网易合作，专门设计用于处理与保单到期和退保价值相关的敏感且数据密集型问题。此前，客户询问“我已支付多少？”或“我的退保价值是多少？”时，需要长时间等待，因为工作人员需手动检索数据并进行计算。新的AI代理自动化了整个工作流程，自主访问保单信息，根据特定规则计算结果，并生成符合规定的答复，显著缩短了服务时间。
这项技术代表了对传统聊天机器人的一次重大进步。AI代理主动理解用户目标，规划必要步骤，并利用内部工具自主完成任务。在高度受监管的保险行业中，该代理作为一个训练有素的“数字员工”运作，遵守严格的数据隐私和合规协议。对于复杂的判断或敏感操作，该系统被设计为上报给人工代表，确保效率和安全性之间的平衡。
AI的采用直接解决了中国人寿庞大且不断增长的业务面临的运营压力。该公司海外部门在2025年管理着庞大的投资组合，总保费收入达到4900亿港元，价值型保单的新业务保费同比增长63%，达到105亿港元。这种扩张推动了客户服务需求的相应增长，使得纯粹的人工流程效率低下且成本高昂。计算保单价值时人为错误的风险——这可能导致客户投诉和财务纠纷——进一步加强了自动化、基于规则的系统的理由。
此次AI代理部署是这家保险巨头蓄意技术转型中的最新一步。2月初，中国人寿（海外）在香港和澳门推出了另外两个AI应用。第一个是其服务应用内为客户提供的24/7 AI助手，能够处理有关保单状态和价值的常见问题。第二个是为其财务顾问提供的内部AI驱动知识检索工具。这两个初始系统均使用DeepSeek V3大型语言模型开发，并旨在与人工代理集成，后者处理更复杂的问题。这种分阶段的方法凸显了将其人工智能嵌入其服务基础设施的明确战略，以提升客户体验和运营效率。
