Edgen Stock·Feb 27 2026, 01:16중국 최대 생명보험사인 중국생명이 해외 플랫폼을 통해 복잡한 고객 서비스 문의를 자동화하기 위한 고급 AI 에이전트를 도입하고 있습니다. 넷이즈와 공동 개발한 이 시스템은 보험 해약금 계산과 같은 고가치 작업을 처리하여 핵심 금융 서비스에 AI를 적용하는 중요한 단계를 보여줍니다.
중국생명(해외)은 애프터서비스를 간소화하기 위해 고급 AI 에이전트를 도입했으며, 복잡한 고객 문의에 대해 90% 이상의 답변 정확도를 달성했습니다. 넷이즈와 협력하여 개발된 이 시스템은 특히 보험 만기 및 해약 가치와 관련된 민감하고 데이터 집약적인 질문을 처리하도록 설계되었습니다. 이전에는 고객이 “얼마나 납입했나요?” 또는 “해약 가치는 얼마인가요?”와 같은 질문을 할 경우, 직원이 수동으로 데이터를 검색하고 계산을 수행해야 했기 때문에 오랜 대기 시간이 발생했습니다. 새로운 AI 에이전트는 전체 워크플로우를 자동화하여 보험 정보를 자율적으로 액세스하고, 특정 규칙에 따라 결과를 계산하며, 규정을 준수하는 답변을 생성함으로써 서비스 시간을 크게 단축합니다.
이 기술은 기존 챗봇을 뛰어넘는 중요한 진전을 나타냅니다. AI 에이전트는 사용자의 목표를 능동적으로 이해하고, 필요한 단계를 계획하며, 내부 도구를 활용하여 작업을 자율적으로 완료합니다. 엄격하게 규제되는 보험 부문에서 에이전트는 훈련된 “디지털 직원”으로 운영되며, 엄격한 데이터 프라이버시 및 규정 준수 프로토콜을 준수합니다. 복잡한 판단이나 민감한 작업의 경우, 시스템은 효율성과 보안 간의 균형을 보장하기 위해 인간 담당자에게 에스컬레이션하도록 설계되었습니다.
AI 도입은 중국생명의 방대하고 성장하는 사업이 직면한 운영 압박을 직접적으로 해결합니다. 이 회사의 해외 사업부는 2025년에 총 보험료 수입이 4,900억 홍콩 달러에 달하고, 가치형 상품의 신규 사업 보험료가 전년 대비 63% 증가한 105억 홍콩 달러를 기록하는 등 상당한 포트폴리오를 관리했습니다. 이러한 확장은 고객 서비스 수요의 증가를 초래하여 순전히 수동적인 프로세스가 비효율적이고 비용이 많이 들게 만들었습니다. 보험 가치 계산 시 인적 오류의 위험(이는 고객 불만 및 재정 분쟁으로 이어질 수 있음)은 자동화된 규칙 기반 시스템의 필요성을 더욱 강화합니다.
이번 AI 에이전트 배포는 이 거대 보험사의 의도적인 기술 전환의 최신 단계입니다. 2월 초, 중국생명(해외)은 홍콩과 마카오에서 두 가지 다른 AI 애플리케이션을 출시했습니다. 첫 번째는 서비스 앱 내에서 고객을 위한 24시간 연중무휴 AI 비서로, 보험 상태 및 가치에 대한 일반적인 질문을 처리할 수 있습니다. 두 번째는 재무 상담사를 위한 내부 AI 기반 지식 검색 도구였습니다. 이 두 초기 시스템은 모두 DeepSeek V3 대규모 언어 모델을 사용하여 개발되었으며, 더 복잡한 문제를 처리하는 인간 에이전트와 통합되도록 설계되었습니다. 이러한 단계적 접근 방식은 고객 경험과 운영 효율성을 모두 향상시키기 위해 서비스 인프라 전반에 인공지능을 내장하려는 명확한 전략을 강조합니다.
