Edgen Stock·Mar 19 2026, 03:02새로운 연구에 따르면 고객들이 인공지능에 '두 번째 의견'을 구하면서 자산 관리 업계에 상당한 대인 관계 갈등이 나타나고 있습니다. 자문가들은 백오피스 효율성을 위해 AI를 활용하고 있지만, 고객들의 AI 사용을 자신들의 전문적 가치에 대한 위협으로 인식하며, 자문 관계에서 새로운 마찰의 원인이 되고 있습니다.
고객이 다른 인간 전문가에게 자문을 구하는 대신 인공지능을 통해 '두 번째 의견'을 구할 때, 금융 자문가들은 훨씬 더 불쾌감을 느끼고 동기가 저하되는 반응을 보입니다. *인간 행동 속 컴퓨터(Computers in Human Behavior)*에 발표된 한 연구는 200명의 금융 자문가를 대상으로 설문 조사를 실시했으며, 고객이 AI를 사용했을 때 7점 척도에서 불쾌감 수준을 평균 3.05점으로 평가한 것으로 나타났습니다. 이는 고객이 인간 동료에게 조언을 구했을 때의 점수 2.26점과 비교되며, AI 상담이 35% 더 불쾌하게 인식되고 있음을 의미합니다.
이러한 부정적인 감정은 자문가의 동기 부여에 직접적인 영향을 미칩니다. 7점 척도에서 AI를 상담한 고객과 함께 일하려는 자문가의 동기는 4.39점으로 떨어졌습니다. 이는 다른 사람에게 자문을 구한 고객의 경우 5.03점으로 더 높은 점수를 보인 것과 대조적입니다. 연구원 게리 스파소바(Gerri Spassova)와 마우리시오 팔메이라(Mauricio Palmeira)는 자문가들이 고객의 AI 사용을 불신임의 신호이자 자신들의 전문적 자아 가치에 대한 위협으로 해석하며, 이는 시간이 지남에 따라 서비스 품질을 저하시킬 수 있다고 제안합니다.
자문가들의 이러한 긴장은 고객들 스스로의 깊은 회의론과 일치합니다. Cerulli Edge 보고서에 따르면, 부유한 투자자 중 단 38%만이 금융 자문 관계에서 AI 기술에 대해 편안함을 느끼며, 이 수치는 전년 대비 변동이 없습니다. 이러한 불편함은 기술이 아직 메우지 못한 신뢰 격차를 강조합니다.
AI 수용도에는 상당한 세대 간 격차가 존재합니다. 50세 미만 투자자의 60% 이상이 AI에 대해 편안함을 느낀다고 보고하지만, 50대에서는 42%로 급락하고 70세 이상 투자자에서는 단 16%에 불과합니다. 이는 젊은 고객들이 AI 도구를 더 기꺼이 실험할 수 있지만, 산업의 기반을 형성하는 나이 많고 더 전통적인 자문가들을 소외시킬 위험이 있음을 시사합니다.
AI가 고객-자문가 대화에서 마찰의 원인이 되면서도, 동시에 운영 효율성을 위한 필수적인 도구가 되고 있습니다. GReminders의 최근 설문 조사에 따르면, 금융 자문가의 70%가 일정 관리 및 문서 요약과 같은 백오피스 업무를 위한 AI 기반 자동화를 구현한 후 3개월 이내에 측정 가능한 생산성 향상을 보였습니다. 또한, 자문가의 88%는 자동화가 직접적으로 시간을 절약해 주었다고 보고했습니다.
절약된 시간은 서비스 감소로 이어지지 않고, 오히려 더 가치 있는 활동으로 자원을 재분배하는 데 사용됩니다. 응답자의 65% 이상이 이 기술이 고객 수용 능력을 증가시켜 직원 증원 없이 더 많은 사람들에게 서비스를 제공할 수 있게 했다고 밝혔습니다. 업계는 AI를 신뢰할 수 있는 금융 자문 출처로 외부에서 인식하는 데 어려움을 겪고 있음에도 불구하고, 내부 프로세스의 효율성을 높이기 위해 AI를 수용하고 있는 것으로 보입니다.