핵심 요약
아마존닷컴(Amazon.com Inc.)은 모바일 앱 내에서 고객의 문의에 실시간 대화형 응답을 직접 제공함으로써 쇼핑객의 참여를 유도하기 위해 미국 내 수백만 개의 제품 페이지에 새로운 AI 기반 오디오 질의응답 기능을 도입하고 있습니다.
회사는 이 기능을 발표하는 블로그 게시물에서 "고객은 질문을 던지고 실제로 대화가 흘러가는 방향을 조종할 수 있습니다. 고객이 묻는 모든 질문이 다음에 이어질 내용에 영향을 미치므로, 고객이 직접 참여하고 맞춤화할 수 있는 대화형 경험이 됩니다"라고 밝혔습니다.
'조인 더 챗(Join the chat)'이라는 이름의 이 새로운 도구는 기존의 '하이라이트 듣기(Hear the highlights)' 오디오 요약 기능의 대화형 구성 요소입니다. 아마존 앱을 사용하는 쇼핑객은 텍스트나 음성으로 질문할 수 있으며, 이에 따라 AI 호스트는 요약을 일시 중지하고 제품 세부 정보 및 고객 리뷰를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공한 다음 오디오를 다시 시작합니다. 이 기능은 실시간으로 적응하는 AI 생성 스크립트로 구동되며 고급 음성 합성 기술을 사용합니다.
이러한 행보는 생성형 AI를 활용해 전자상거래 분야의 지배력을 방어하려는 아마존의 전략을 심화시키는 것으로, 지식이 풍부한 매장 직원과 대화하는 것과 유사한 대화형 경험을 제공하도록 설계되었습니다. 이는 루퍼스(Rufus) 쇼핑 어시스턴트를 포함한 증가하는 AI 도구 라인업에 합류하며, 회사가 '휴모피즘(humorphism)'이라 부르는 설계 철학에 따라 AI를 비즈니스 운영 전반의 핵심 '팀원'으로 통합하려는 광범위한 전략을 시사합니다.
새로운 쇼핑 기능은 훨씬 더 광범위한 AI 전략의 대중용 구성 요소입니다. 아마존은 최근 자체 대규모 운영 경험을 바탕으로 기업 고객을 겨냥한 4가지 에이전트형 AI 솔루션 제품군으로 아마존 커넥트(Amazon Connect) 서비스를 확장했습니다. 이 제품군에는 다음이 포함됩니다.
이러한 도구들은 4억 개 이상의 고유 제품이 포함된 공급망을 관리하고 매일 수백만 건의 고객 상호작용을 처리하는 아마존의 전문 지식을 활용합니다.
자체 운영 및 전자상거래 사이트를 넘어, 아마존은 데스크톱용 AI 어시스턴트인 아마존 퀵(Amazon Quick)을 통해 일반적인 업무 생산성 시장도 공략하고 있습니다. 이 앱은 사용자의 로컬 파일, 캘린더, 이메일은 물론 Google Workspace, Microsoft 365, Salesforce와 같은 타사 서비스와 연결되어 개인화된 지식 그래프를 구축합니다.
수동적인 챗봇과 달리 퀵은 백그라운드에서 선제적으로 실행되어 회의에 필요한 관련 정보를 제시하거나 긴급한 마감일을 표시합니다. 또한 자연어 프롬프트를 사용하여 실시간 대시보드, 프레젠테이션 및 맞춤형 애플리케이션을 만드는 데 사용할 수 있습니다. 고객사인 뉴욕 라이프(New York Life)의 기관 생명 보험 부문 CTO인 데이비드 C. 그레고랏은 "아마존 퀵은 우리의 운영 방식을 근본적으로 바꿨습니다. 단 하나의 대화형 에이전트가 수많은 보고서를 추출하고 분석가를 기다리는 과정을 대체할 수 있으며, 그러고도 전체 그림을 파악하지 못하는 상황을 방지해 줍니다"라고 말했습니다.
이 기사는 정보 제공 목적으로만 작성되었으며 투자 조언을 구성하지 않습니다.
