Edgen Stock·Feb 27 2026, 01:16中国最大の生命保険会社である中国人寿は、海外プラットフォームを通じて高度なAIエージェントを導入し、複雑な顧客サービス問い合わせの自動化を目指しています。NetEaseと共同開発されたこのシステムは、保険契約の解約計算などの高価値なタスクを対象とし、AIを中核的な金融サービスに応用する上で重要な一歩を示しています。
中国人寿（海外）は、アフターサービスを効率化するために高度なAIエージェントを導入し、複雑な顧客問い合わせに対して90%を超える回答精度を達成しました。NetEaseとの提携により開発されたこのシステムは、保険契約の満期や解約価値に関する機密性の高い、データ集約的な質問を処理するために特別に設計されています。以前は、「いくら支払いましたか？」や「解約価値はいくらですか？」といった顧客の質問に対し、担当者が手動でデータを検索し計算を行う必要があり、長い待ち時間が発生していました。新しいAIエージェントは、このワークフロー全体を自動化し、保険情報を自律的にアクセスし、特定のルールに従って結果を計算し、法令に準拠した回答を生成することで、サービス時間を大幅に短縮します。
この技術は、従来のチャットボットと比較して大きな進歩を示しています。AIエージェントは、ユーザーの目標を積極的に理解し、必要な手順を計画し、内部ツールを利用してタスクを自律的に完了します。厳しく規制されている保険業界において、エージェントは訓練された「デジタル従業員」として機能し、厳格なデータプライバシーおよびコンプライアンスプロトコルを遵守します。複雑な判断や機密性の高い操作の場合、システムは人間担当者にエスカレーションするように設計されており、効率性とセキュリティのバランスを確保しています。
AIの導入は、中国人寿の巨大で成長を続ける事業が直面する運用上の負担に直接対処するものです。同社の海外部門は2025年に大規模なポートフォリオを管理し、総保険料収入は4,900億香港ドルに達し、価値型保険商品の新契約保険料は前年比63%増の105億香港ドルに成長しました。この拡大は、顧客サービス需要の増加を促し、純粋な手動プロセスを非効率的で高コストなものにしています。保険契約価値の計算における人為的ミスのリスク（顧客の苦情や金銭的な紛争につながる可能性がある）は、自動化されたルールベースのシステムの必要性をさらに強化しています。
今回のAIエージェントの展開は、保険大手の意図的な技術変革における最新のステップです。2月初旬、中国人寿（海外）は香港とマカオでさらに2つのAIアプリケーションを立ち上げました。1つ目は、サービスアプリ内で顧客向けの24時間年中無休のAIアシスタントで、保険契約の状況や価値に関する一般的な質問に対応できます。2つ目は、財務アドバイザー向けの内部AI搭載知識検索ツールでした。これら2つの初期システムは、いずれもDeepSeek V3大規模言語モデルを使用して開発され、より複雑な問題を処理する人間エージェントとの統合を目的として設計されました。この段階的なアプローチは、顧客体験と運用効率の両方を向上させるために、サービスインフラ全体に人工知能を組み込むという明確な戦略を強調しています。
