Salesforce fait face à un examen minutieux concernant son IA phare Agentforce, accusée d'être plus une opération marketing qu'une réalité, ce qui accentue les inquiétudes quant à la position du géant du logiciel dans ce qu'on appelle la « SaaSpocalypse ».
L'écart entre les promesses marketing et la réalité du produit phare de Salesforce Inc. en matière d'IA alimente l'inquiétude des investisseurs, contribuant à une chute de 30 % de l'action cette année, alors que l'entreprise lutte pour maintenir son leadership face à une vague de disruption logicielle. Un rapport de Bloomberg allègue que l'entreprise a présenté des capacités d'IA pour des clients majeurs qui n'étaient pas encore fonctionnelles.
« Nous avons commercialisé chaque technologie que nous avons mise sur le marché de manière prospective, et nous avons toujours tenu nos promesses », a déclaré le directeur général Marc Benioff dans une interview, défendant la pratique de longue date de l'entreprise consistant à faire des démonstrations de produits futurs.
Le rapport, publié vendredi, a révélé que des fonctionnalités clés présentées lors de démonstrations de haut niveau pour des clients tels que Williams-Sonoma Inc., Finnair Oyj et l'Université de Chicago Medicine n'étaient pas utilisées. Un système vocal alimenté par l'IA pour le détaillant d'articles de maison reste non connecté, tandis qu'une fonction automatisée de replanification de vol pour la compagnie aérienne est explicitement étiquetée comme un « projet futur » sur son site web. Un déploiement au sein du système hospitalier a été retardé par des problèmes techniques et de conformité.
Le problème frappe au cœur du défi actuel de Salesforce. Alors que la croissance de son chiffre d'affaires annuel a ralenti, passant de 25 % au cours de l'exercice 2022 à 10 %, l'entreprise a misé son avenir sur l'IA. Son produit Agentforce affiche un taux de revenus annuels de 800 millions de dollars provenant de 29 000 contrats, mais la controverse soulève des questions sur sa capacité à défendre son terrain face aux rivaux natifs de l'IA et à satisfaire un marché avide d'intelligence artificielle authentique.
Bien que les fonctions les plus ambitieuses restent aspirationnelles, Agentforce a trouvé de l'écho dans des tâches plus simples, axées sur l'information. Le fabricant d'appareils SharkNinja a fait état d'une baisse de 20 % des appels de service après avoir mis en œuvre l'IA pour le dépannage automatisé. De même, la ville de Kyle, au Texas, a doublé ses dépenses annuelles chez Salesforce pour atteindre 300 000 dollars afin d'utiliser le système pour gérer les plaintes des résidents.
Pourtant, le fossé entre la vision et la réalité souligne une anxiété profonde du secteur. « Les gens craignent que l'IA n'effectue un remboursement au milieu de la nuit ou qu'elle ne crée une facture énorme », a déclaré Rebecca Wettemann, analyste du secteur des logiciels, soulignant la réticence des entreprises à accorder l'autonomie à l'IA pour des opérations de grande valeur.
En réponse, Salesforce ajuste sa stratégie. L'entreprise propose désormais à ses clients une assistance gratuite ou fortement remise, a acquis la société d'intégration de données Informatica pour 8 milliards de dollars afin de faciliter le déploiement de l'IA, et a commencé à lier la rémunération des ventes à l'utilisation d'Agentforce par les clients, et non plus seulement à la signature de contrats. Ces mesures témoignent de la reconnaissance du fait que transformer les promesses de l'IA en bénéfices exige plus qu'un simple bon argumentaire de vente.
Cet article est destiné à des fins d'information uniquement et ne constitue pas un conseil en investissement.
