Amazon.com Inc. déploie une nouvelle fonctionnalité de questions-réponses audio alimentée par l'IA sur des millions de ses pages produits aux États-Unis, visant à accroître l'engagement des acheteurs en fournissant des réponses conversationnelles en temps réel aux questions des clients directement dans son application mobile.
« Les clients peuvent poser des questions et orienter réellement le cours de la conversation », a déclaré l'entreprise dans un billet de blog annonçant la fonctionnalité. « Chaque question qu'ils posent influence la suite, faisant de l'expérience une conversation à laquelle les clients peuvent participer et qu'ils peuvent personnaliser. »
Le nouvel outil, baptisé « Join the chat », est une composante interactive de la fonction de résumé audio existante « Hear the highlights ». Les acheteurs utilisant l'application Amazon peuvent poser des questions par texte ou par voix, ce qui incite un hôte IA à interrompre son résumé, à fournir une réponse personnalisée basée sur les détails du produit et les avis des clients, puis à reprendre l'audio. La fonctionnalité est alimentée par un script généré par l'IA qui s'adapte en temps réel et utilise une technologie avancée de synthèse vocale.
Cette initiative renforce l'utilisation de l'IA générative par Amazon pour défendre sa domination dans le commerce électronique, en créant une expérience plus interactive conçue pour reproduire l'échange avec un employé de magasin compétent. Elle rejoint une gamme croissante d'outils d'IA, dont l'assistant d'achat Rufus, et signale une stratégie globale visant à intégrer l'IA comme un « coéquipier » central à travers ses opérations commerciales, une philosophie de conception que l'entreprise appelle « humorphisme ».
Du shopping à la chaîne d'approvisionnement : Amazon déploie des « coéquipiers » IA
La nouvelle fonction d'achat est le volet public d'une stratégie d'IA beaucoup plus vaste. Amazon a également récemment étendu son service Amazon Connect en une suite de quatre solutions d'IA agentielle destinées aux clients entreprises, s'appuyant sur l'expérience de l'entreprise dans la gestion de ses propres opérations massives. La suite comprend :
- Amazon Connect Decisions : Un agent qui aide les entreprises à gérer des chaînes d'approvisionnement complexes, construit sur plus de 25 outils spécialisés et 30 ans de science opérationnelle propre à Amazon.
- Amazon Connect Talent : Un système alimenté par l'IA conçu pour accélérer les recrutements à gros volume, passant de plusieurs semaines à quelques jours, en analysant les descriptions de poste, en créant des plans d'entretien et en effectuant des présélections vocales initiales. Amazon a elle-même utilisé le système pour aider à recruter 250 000 employés saisonniers pour sa saison de pointe 2025.
- Amazon Connect Customer : Le nouveau nom du produit original de centre de contact Amazon Connect, utilisé par des entreprises comme State Farm et United Airlines.
- Amazon Connect Health : Une solution axée sur les défis de la prestation de soins de santé.
Ces outils tirent parti de l'expertise d'Amazon dans la gestion d'une chaîne d'approvisionnement comptant plus de 400 millions de produits distincts et le traitement de millions d'interactions quotidiennes avec les clients.
L'assistant Quick vise à unifier les applications de travail
Au-delà de ses propres opérations et de son site de commerce électronique, Amazon cible également la productivité générale au travail avec Amazon Quick, un assistant IA pour ordinateur de bureau. L'application se connecte aux fichiers locaux, au calendrier et aux e-mails de l'utilisateur, ainsi qu'à des services tiers comme Google Workspace, Microsoft 365 et Salesforce, pour construire un graphe de connaissances personnalisé.
Contrairement aux chatbots réactifs, Quick s'exécute de manière proactive en arrière-plan pour faire remonter des informations pertinentes pour les réunions ou signaler des échéances urgentes. Il peut également être utilisé pour créer des tableaux de bord en direct, des présentations et des applications personnalisées à l'aide de commandes en langage naturel. « Amazon Quick a fondamentalement changé notre façon de fonctionner », a déclaré David C. Gregorat, CTO pour l'assurance vie institutionnelle chez New York Life, un client. « Un seul agent conversationnel peut remplacer l'extraction de nombreux rapports, l'attente des analystes, tout en évitant de n'avoir qu'une vision partielle. »
Cet article est uniquement à titre informatif et ne constitue pas un conseil en investissement.
