Klaviyo Inc. (KVYO) a lancé Klaviyo Service, une suite optimisée par l'IA comprenant un agent conversationnel d'IA, visant à améliorer l'engagement client personnalisé pour les marques B2C. Cette initiative stratégique exploite la plateforme de données robuste de Klaviyo pour répondre à la demande croissante des consommateurs en matière d'assistance shopping basée sur l'IA, positionnant l'entreprise pour renforcer sa part de marché dans le secteur concurrentiel du SaaS e-commerce. Le lancement intervient dans un contexte de solides performances financières et de prévisions de croissance ambitieuses pour Klaviyo, bien que la confiance plus large des consommateurs dans les résumés d'IA reste un facteur nuancé.

Klaviyo Inc. (KVYO) a annoncé le lancement en bêta publique de Klaviyo Service, une nouvelle suite d'outils optimisés par l'IA conçus pour fournir une assistance shopping personnalisée et 24h/24 et 7j/7. Cette initiative stratégique positionne le fournisseur de SaaS e-commerce pour capitaliser sur l'évolution des préférences des consommateurs en matière d'engagement client piloté par l'IA, visant à renforcer sa position sur le marché et la rétention de ses clients. L'annonce a été accueillie avec un optimisme prudent concernant la trajectoire de croissance future de Klaviyo.

L'événement en détail

Le nouvel Agent conversationnel d'IA de Klaviyo, composante centrale de Klaviyo Service, est conçu pour offrir un support client instantané et personnalisé en s'appuyant sur le comportement d'achat en temps réel, les achats passés, l'historique d'engagement et le contexte marketing. Construit sur la Plateforme de données Klaviyo (KDP), qui traite plus de 2 milliards d'interactions quotidiennes sur 7 milliards de profils, l'agent d'IA est conçu pour ingérer automatiquement le catalogue de produits, les politiques et les questions fréquemment posées d'une marque, lui permettant de recommander des produits, de suggérer des ventes croisées et de répondre aux questions concernant les tailles, l'expédition et le statut des commandes sans nécessiter un travail de développement conséquent.

Selon le rapport sur les achats en ligne 2025 de Klaviyo, le comportement des consommateurs favorise de plus en plus l'assistance par IA, avec 62 % des répondants préférant que l'IA se souvienne de leurs préférences et 53 % optant pour discuter avec un agent IA plutôt que d'envoyer un e-mail au service client. Cette demande souligne l'opportunité de marché que Klaviyo vise à exploiter.

Grant Deken, responsable produit pour Klaviyo Service, a souligné l'importance de ce développement, déclarant :

"Jusqu'à présent, seuls les plus grands acteurs pouvaient se permettre de construire des assistants shopping IA qui génèrent des achats, et pas seulement qui répondent à des questions simples."

Plus tard cette année, Klaviyo prévoit d'étendre les capacités de l'agent IA pour inclure le traitement des retours, la mise à jour des abonnements et la modification des détails d'expédition sur des canaux tels que WhatsApp, RCS, SMS et e-mail.

Analyse de la réaction du marché et du positionnement stratégique

Ce lancement marque un mouvement pivot pour Klaviyo, transformant son objectif principal de l'automatisation du marketing vers une plateforme CRM B2C pilotée par l'IA. En unifiant le marketing, l'analyse et le service client en une seule solution, Klaviyo vise à offrir une solution complète aux marques cherchant à maîtriser leurs données et à offrir des expériences client hyper-personnalisées. Ce changement stratégique s'aligne sur les tendances industrielles plus larges vers l'adoption de l'IA dans le marketing et le service client.

Cette initiative place Klaviyo en concurrence directe avec les solutions IA émergentes et les acteurs établis qui investissent massivement dans des technologies similaires. Par exemple, Ralph Lauren Corp (NYSE:RL) a récemment lancé 'Ask Ralph', une expérience shopping conversationnelle alimentée par l'IA développée en collaboration avec Microsoft (Nasdaq:MSFT), soulignant la tendance croissante à intégrer l'IA avancée dans les expériences de vente au détail.

Contexte plus large et implications financières

La dernière innovation de Klaviyo s'appuie sur une base de solides performances financières. La société a déclaré un chiffre d'affaires de 293,1 millions de dollars au T2 2025, soit une augmentation de 32 % d'une année sur l'autre. Elle compte 3 291 clients à ARR élevé et un taux de rétention du chiffre d'affaires net de 108 %, ce qui témoigne de sa capacité à retenir et à développer ses relations avec les clients existants. Pour 2025, Klaviyo a revu à la hausse ses prévisions de chiffre d'affaires à 1,195-1,203 milliard de dollars, projetant une croissance de 27-28 % d'une année sur l'autre. L'entreprise maintient des marges brutes impressionnantes de 76 %, démontrant une forte efficacité opérationnelle.

Malgré la demande claire d'assistance par l'IA, une enquête de Gartner indique une perspective nuancée des consommateurs, 53 % des consommateurs exprimant une méfiance à l'égard de la recherche et des résumés alimentés par l'IA. De plus, 2 consommateurs sur 5 trouvent les aperçus d'IA générative plus frustrants que la recherche traditionnelle, et 3 sur 5 souhaitent avoir la possibilité de désactiver les résumés d'IA. Cela suggère que si l'intégration de l'IA est une voie de croissance significative, une mise en œuvre réussie nécessite une considération attentive de la confiance et des préférences des consommateurs.

L'expansion mondiale de Klaviyo, en particulier en EMEA et en APAC, a contribué de manière significative, avec une croissance des revenus de 42 % d'une année sur l'autre sur ces marchés. Cette portée étendue, associée à son accent sur l'itération rapide des produits et une feuille de route IA claire, positionne Klaviyo pour une croissance continue dans un paysage concurrentiel qui inclut des acteurs majeurs tels que Salesforce (CRM) et HubSpot (HUBS).

Commentaires d'experts

Les analystes ont largement maintenu une perspective positive sur Klaviyo. Cantor Fitzgerald a initié une couverture avec une note « Surpondérer » et un objectif de cours de 48 $, citant la solide position de l'entreprise dans le secteur du commerce électronique. Benchmark a relevé son objectif de cours à 44 $, réitérant une note « Acheter » suite aux solides résultats du premier trimestre. Bien que Stifel ait légèrement ajusté son objectif de cours à la baisse, passant de 54 $ à 45 $, il a maintenu une note « Acheter », reconnaissant la forte performance de l'entreprise malgré les incertitudes économiques.

Perspectives d'avenir

Le lancement de son Agent conversationnel d'IA par Klaviyo souligne son engagement à tirer parti de l'IA pour un engagement client amélioré et une efficacité opérationnelle. Le succès de cette nouvelle offre dépendra en grande partie des taux d'adoption au sein de sa clientèle B2C et de sa capacité à innover continuellement en réponse aux pressions concurrentielles et aux attentes changeantes des consommateurs concernant l'interaction avec l'IA. Avec des prévisions indiquant une rentabilité cette année, Klaviyo est positionné pour convertir ses investissements stratégiques en IA en gains financiers tangibles, faisant de ses progrès un objectif clé pour les investisseurs dans les prochains trimestres.